Giám Sát Viên Tổng Đài | Call Center Supervisor
Coming soon
Job Description
Giám sát nhóm:
Team Supervision:
Flight Schedule Management:
- Theo dõi tổng thể hoạt động của tất cả các nhóm chức năng, đảm bảo xử lý chính xác thông tin từ khách hàng, GSA và các công ty đối tác (ví dụ: VZ).
- Tối đa hóa thời gian xử lý cuộc gọi và năng suất nhóm cho:
- Cuộc gọi đến/đi
- Hỗ trợ khách hàng kênh non-voice
- Xử lý thay đổi lịch bay
- Dịch vụ SkyBoss/VIP/CIP/Loyalty/Ưu tiên
- Triển khai thông báo thay đổi lịch bay tới khách hàng, bao gồm phân bổ nhân sự và sử dụng các phần mềm liên quan.
- Theo dõi KPI và lưu lượng cuộc gọi hàng ngày để điều chỉnh quy trình vận hành khi cần thiết.
- Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình, kiến thức sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ.
- Là điểm tiếp nhận xử lý các phản hồi khách hàng và giải quyết các tình huống trong phạm vi quyền hạn được giao.
- Thực hiện báo cáo định kỳ, đóng góp vào việc xây dựng quy trình, tiêu chuẩn vận hành, hỗ trợ các sáng kiến cải tiến liên tục.
Team Supervision:
- Oversee the overall operations of all functional teams, ensuring accurate handling of information from customers, GSAs, and partner companies (e.g. VZ).
- Optimize call handling time and team productivity across:
- Inbound and outbound calls
- Non-voice customer support channels
- Flight schedule change handling
- SkyBoss / VIP / CIP / Loyalty / Priority services
Flight Schedule Management:
- Implement flight schedule change notifications to customers, including workforce allocation and effective use of relevant systems and software.
- Monitor daily KPIs and call volumes to proactively adjust operational processes when necessary.
- Ensure staff compliance with operating procedures, product knowledge, and service quality standards.
- Act as the focal point for receiving and resolving customer feedback and handling issues within assigned authority.
- Prepare periodic reports and contribute to the development of operational processes and standards. Support and participate in continuous improvement initiatives.
Job Requirement
1. Trình độ học vấn & kinh nghiệm:
1. Education & Experience:
Apply Now
- Tốt nghiệp Đại học.
- Có từ 01 – 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc các ngành nghề liên quan.
- Ưu tiên ứng viên đã từng giữ vai trò Team Leader / Supervisor
- Sẵn sàng làm việc theo mô hình 24/7, bao gồm lễ, Tết.
- Chấp nhận làm việc theo ca xoay, có ca đêm theo phân công.
- Có khả năng làm việc đa nhiệm (Multitasking)
- Kỹ năng làm việc nhóm tốt, phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan.
- Kỹ năng xử lý tình huống ra quyết định nhanh trong môi trường áp lực cao
- Kỹ năng giao tiếp, trình bày và truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc.
- Có khả năng thuyết phục, đàm phán và định hướng khách hàng.
- Biết sử dụng và ứng dụng AI trong công việc là một lợi thế.
- Kỹ năng coaching – mentoring – đào tạo tại chỗ cho nhân viên.
- Thành thạo vi tính văn phòng (Word, Excel, PowerPoint, Email,…).
1. Education & Experience:
- Bachelor’s degree.
- From 1 - 3 years of experience in Customer Service or related fields.
- Team Leader or Supervisor experience is preferable.
- Willing to work in a 24/7 operation, including public holidays and Tet.
- Able to work rotating shifts, including night shifts as assigned.
- Strong multitasking ability.
- Good teamwork skills with effective coordination across related departments.
- Strong problem-solving and decision-making skills in high-pressure environments.
- Excellent communication, presentation, and information delivery skills; clear and well-structured.
- Good persuasion, negotiation, and customer-oriented mindset.
- Experience in using and applying AI tools in daily work is an advantage.
- Coaching, mentoring, and on-the-job training skills for staff development.
- Proficient in Microsoft Office applications (Word, Excel, PowerPoint, Email, etc.).
